Постановка процессов «непрерывного улучшения»

Чтобы развиваться и оставаться конкурентоспособной, организация должна систематически оценивать эффективность системы управления через различные показатели эффективности бизнес-процессов (например, степень удовлетворенности клиентов, количество жалоб), оценивать способность процессов достигать запланированных результатов и т.д. В итоге организация должна регулярно отслеживать уровень достижения своих целей, анализировать выявленные отклонения и устранять причины неэффективности.

ИНТАРИС предлагает постановку и внедрение управленческих процессов, обеспечивающих принцип "непрерывного улучшения" системы управления. 

Согласно ISO 9000, «организация должна постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства".

В процессе реализации планов необходимо отслеживать текущие значения показателей (фактические) и сравнивать их с плановыми значениями.

Анализируя выявленные отклонения (и положительные, и отрицательные, например, поставка клиенту продукции с браком), руководитель принимает решения о необходимости мер по их устранению.

Эти решения воплощаются в жизнь на этапе корректировки.

Важно отметить, что зачастую бывает недостаточно выполнить только коррекцию полученных результатов (например, произвести замену бракованной продукции), так как в этом случае подобная ситуация может снова неоднократно повториться в будущем.

Чтобы исключить такую возможность, необходимо выявить причины возникновения отклонений (например, появления бракованной продукции) и затем устранить их.

В соответствии с основными этапами цикла управления, сначала определяются основные результаты (целевые показатели), которые должны быть достигнуты и способы их достижения (планы).

Таким образом, у организации появляется возможность непрерывно совершенствовать свою деятельность, каждый раз на очередном витке управленческого цикла устраняя причины своей неэффективности.

В противном случае, если управленческий цикл разорван, то организация лишается важного ресурса в конкурентной борьбе – возможности постоянно совершенствовать свою деятельность.

Согласно ISO 9000, организация должна предпринимать корректирующие действия по устранению причин несоответствий (т.е. выявленных отклонений), с целью предупреждения повторного возникновения этих несоответствий.

Таким образом, согласно стандарту, на этапе корректировки необходимо не только устранить выявленные отклонения, но и их причины. Именно так и реализуется методология непрерывного улучшения системы управления, заложенная в требованиях стандарта.

Автоматизация процессов "непрерывного улучшения" 

Согласно стандарту, организация должна проводить:

• анализ критериев результативности процессов (в т.ч. процессов обратной связи с потребителями);
• анализ достижения целей организации;
• анализ результатов внутренних аудитов;
• анализ результатов корректирующих действий;
• анализ результатов предупреждающих действий, т.е. действий по устранению причин потенциальных отклонений, с целью предотвращения их появления.

По результатам анализа должны быть инициированы корректирующие или предупреждающие действия. Эти процессы, также как и многие другие управленческие процессы, должны быть формализованы. Согласно ISO 9000, необходимо фиксировать результаты выполнения управленческих бизнес-процессов, в частности, процессов обратной связи с потребителями, внутренних аудитов и непрерывного улучшения.

Это предполагает наличие существенного объема документооборота для небольших организаций, не говоря уже о более крупных. Как правило, его поддержкой занимаются целые отделы и службы качества. При этом руководители зачастую не имеют возможности оперативно получать информацию о предпринимаемых действиях, их статусе, результатах и эффективности, а также других управленческих мероприятий.

Поэтому целесообразно автоматизировать данные процессы. Автоматизация процессов СМК способствует значительному сокращению временных и материальных затрат, позволяя в режиме реального времени управлять этими процессами и оперативно принимать решения, основанные на объективных данных.